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Medindo o performance do serviço ao clientes - CRM metricas - ForExport

Medindo o performance do serviço ao clientes – CRM metricas

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a companhia ou desarmado.

Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários. Então, tais como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja principalmente baseada em incentivos geralmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. O executivo foi então motivado para, supra de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque o máximo permitido, até exatamente temporariamente, sair, depois vender o estoque. Quando o estoque sobe, o executivo pt.datarooms.org o vende. Considere blogar. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas.

Permanecequeda tudo bem até surgir uma colossal questão que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficaz está fazendo todo este possível para agitar este chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que os bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo do chamadas de maneira rápida e eficiente.

Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. É por isso que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. As suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente certamente sente ou não que recebeu 1 nível de serviço que atende às suas necessidades. Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Existe algo mais com o qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é produzida por um supervisor ou outro representante.